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特斯拉车主现身说法:汽车问题不少且难以修复,过程太煎熬

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-08-27  浏览次数:93
核心提示:关于特斯拉每次推出新车型之后都会面临产量延迟的问题,外界已经有很多文章进行了报道,但生产一辆汽车的挑战,不仅仅是从生产线
 关于特斯拉每次推出新车型之后都会面临产量延迟的问题,外界已经有很多文章进行了报道,但生产一辆汽车的挑战,不仅仅是从生产线交付到消费者的手中,后续还会遇到更多的问题,挑战永远不会结束。
 
特斯拉的消费者在汽车交付之前、过程中和之后都报告了各种各样的问题,包括延迟交货、车门把手损坏、内部电脑系统崩溃等等,导致自己购买的电动汽车无法使用。而这些问题都是持续性的存在,有些在交付后还无法解决,这与特斯拉对外公布的独立调查结果形成了鲜明的对比,特斯拉表示,自己的客户满意度很高。
 
在过去的两个月里,Business Insider采访了12位特斯拉车主,他们有人购买了Model S,也有人购买了Model 3。几乎所有人都表达了这样一种观点:当自己的电动汽车正常工作时,一切都很酷,自己非常喜欢。若一旦汽车出现问题,那么就带来了很多的苦恼,并且这些问题通常发生在交付的几周或几个月之后。
 
根据受访者的反馈,对特斯拉交付新车或维修时提供的服务质量存在分歧。一些消费者认为特斯拉的服务中心反应迟缓、回应不及时、漫不经心、态度冷淡。但还有一些用户表示特斯拉的服务快速、有效、容易接触。
 
特斯拉的发言人曾表示,公司在北美的客户满意度一直都高于90%,同时这位特斯拉代表还表示正在扩大零部件的分销能力、提高移动服务质量、扩充客服队伍规模。
 
特斯拉发言人说:“尽管我们对提供给客户的服务和支持感到自豪,但依然还在不断努力。”特斯拉在客户服务中,与顾客直接接触的员工都在公司的移动维修部门工作过,可以解决客户遇到的绝大多数小问题(特斯拉代表声称公司在移动服务方面的客户满意度为97%)。
 
而那些对特斯拉客服有负面印象的用户,均多次与服务中心进行接触,而特斯拉服务中心通常提供配送和更广泛的维修服务。作为科技行业最有争议的公司之一,客户对特斯拉截然不同的评价和态度,说明之前特斯拉的部分说法还有待商榷。
 
部分用户对特斯拉的客户服务很失望
 
 
 
丹尼斯·菲利普斯(Dennis Phillips)是马萨诸塞州一个公立学区的技术总监,今年5月他收到了自己心仪已久的Model 3。在新车交付的两天年之后,他发现汽车内部的棚顶出现了割口。他打电话给特斯拉客服,并且与一位态度“傲慢”的员工交流,他认为这个割口在Model 3交付到自己手中之前就已经存在。菲利普斯说,在他将Model 3开回家之前,在后座上发现了一枚剃须刀的刀片。
 
“这绝对不是我所为。”菲利普斯说。
 
他将汽车开进了德汉姆的服务中心进行维修,被告知需要两到三天的时间。过了一个星期,汽车被修好了。但从那时开始,他发现了更多的问题,其中很多都是让人不太舒服的小问题。比如倒车时偶尔刹车会卡住、车内触控屏幕的部分区域无法打开。
 
“在这种情况下,它已经不再是一辆新车了。”他说。
 
菲利普斯表示,自己与特斯拉员工的沟通并不总是很顺利,虽然他与大多数的特斯拉员工沟通都很愉快,对方也很专业,但其中一位被安排进行服务回访的员工在与他沟通时语气非常生硬,好像是菲利普斯主动打扰他一样。随后,菲利普斯通过电子邮件与特斯拉进行沟通,同时他表示这位员工对自己提供的信息反应迟钝、对自己汽车的维修过程含糊其辞。
 
在7月接受采访时,菲利普斯的Model 3已经使用了一个星期,但当时他还是不知道具体的情况。“我的车在维修中心呆了一个星期,他们居然不知道对它都做了什么。”菲利普斯说。
 
第二次维修工作几天后就完成了,与他第一次将车送进维修中心不同的是,特斯拉告诉他所有的问题都已经解决。
 
住在圣路易斯的企业家、技术顾问苏丹·梅吉(Sultan Meghji)今年5月订购了一辆Model S,被告知会在6月23日交车,但直到8月2日,他才收到自己的新车。当他第一次在圣路易斯服务中心准备接收新车的时候,等了15分钟之后才被告知自己的车还没有到达。随后梅吉了解到,由于该服务中心的疏忽,忘记将他的订购信息录入系统,才导致了交付的推迟。
 
当他拿到自己的Model S并且驾驶了不到一个街区时,才意识到这辆车有点问题。
 
“当我驶离停车场,发现方向有问题,几乎影响了我的正常驾驶。我在将方向盘摆正的情况下,汽车差点钻到灌木丛里。”梅吉说。
 
他随后将车交还给了服务中心,被告知修复问题需要四天。梅吉表示,他其实希望服务中心能将车回收,给自己换一辆新车。但最终虽然修复时间比预期的长了几个小时,但问题还是解决了。
 
绝望的车主在Twitter上抗议
 
特斯拉首席执行官埃隆·马斯克(Elon Musk)在Twitter上的活跃程度,远远超过了其他身价相仿的高管。他更积极、更坦率,会直接在Twitter上对用户的留言进行回复。有时,当特斯拉车主对服务中心失去信心时,都会选在在Twitter上向马斯克投诉,希望能够引起他的注意。很多人都希望马斯克能够阅读自己的推文,甚至给这位CEO留下深刻的印象。
 
一位用户在8月在Twitter上向马斯克求助,希望能够解决自己关于客户服务的问题:“弗里蒙特的配送团队非常不称职,体验简直糟透了。忘记了一半的文书工作,又弄丢了支票,最后搞得好像是我的错一样。”
 
就算马斯克无法注意到所有的留言,但还是源源不断有车主尝试这种办法。
 
来自亚利桑那州的亚当·怀廷(Adam Whiting)将自己发生碰撞事故的Model 3送到了经过特斯拉认证的独立维修店中(特斯拉已经开始在部分市场测试经过认证的实体维修店服务)。这辆车在6月11日被送到了维修店,被告知7月底之前可以修好。但后来这家维修厂又表示,在9月之前都无法从特斯拉拿到修车所需的零部件。
 
怀廷在Twitter上问马斯克是否可以让自己更快的拿到零部件,虽然马斯克本人没有注意到这条留言,但特斯拉官方还是进行了回复,并且表示在8月初就可以为他提供维修所需的零件。
 
并非所有人都不满意
 
 
 
不过也有其他特斯拉车主表示对公司高质量的客户服务水平感到意外。在俄勒冈州波特兰工作的丹尼·科里根(Danny Corrigan)表示,他专门花了几百美元为波特兰的服务中心员工买了披萨以表示感谢。
 
“特斯拉的服务让人非常精细。”科里根表示。
 
科里根是一位Model S车主,他多次表示特斯拉员工对他的需求非常关注。有一次,由于软件故障,他的Model S在离家大约150英里的地方抛锚。科里根给特斯拉客服打电话,很快公司就拍出了一辆拖车,然后又帮助他通过Uber叫了一辆车。在汽车维修好之后,他接到了特斯拉员工的电话,详细的咨询了具体的情况。
 
即使他暂时没有问题,只是想要了解汽车的工作原理,特斯拉员工也会花时间接他的电话、回复他的电子邮件。
 
“我不知道其它公司的客服是否有相同的水平。”科里根说。
 
住在旧金山的律师戴夫·帕伊(Dave Pai)在7月得知由于特斯拉已经售出了超过20万辆汽车,这意味着向消费者提供的7500美元抵税优惠名额已经用光。而他在6月预订了Model 3,被告知需要在10月交车。特斯拉在网站上显示他的车可能要推出到12月发货,这意味着如果交货时间延迟,他可能就没有资格享受到这7500美元的抵税优惠。
 
因此,帕伊给旧金山特斯拉客服致电,该中心告知可以帮助他解决问题提前送货。帕伊说,整个交车体验让他非常“惊喜”,甚至要比预期还提前了几个小时。接待他的员工都很热情,甚至有一位员工在电话中花了一个小时的时间为帕伊介绍银行贷款的相关问题。
 
“接待我的那个家伙,态度简直太好了。”帕伊说。
 
特斯拉对新客户是否有足够的耐心
 
根据Edmunds咨询机构的高级编辑罗恩·蒙托亚(Ron Montoya)的说法,对于某个特定品牌的消费者来说,对所接受的服务质量评价出现两极分化的结论是很正常的现象。目前还不清楚如果特斯拉开始向消费者交付价格更低的产品,是否会继续保持自己的热情,比如售价3万美元的Model 3基础版。
 
目前,特斯拉已经从自己的耐心中收益,因为很多客户都是有钱人,拥有多辆汽车,因此可以投入大量的热情留着这部分消费者。
 
“虽然很多人对出现的问题感到沮丧,但这些问题大部分可以得到解决。人们对自己能够购买一辆特斯拉感到高兴,我们都希望它能成功。”蒙托亚说。
 
特斯拉的一位代表表示,从今年1月以来,Model 3的客户满意率平均在90%左右,根据公司内部的数据来看,Model 3从今年开始就已经在不断完善。
 
居住在加州的电视行业高管索尔·弗里德曼(Saul Friedman)表示,自己并不介意自己买到手的Model 3在第二天出现小问题,他认为面对小问题是购买早期车型必须要付出的代价。
 
“这是一款很棒的车,软件也会不断更新,这完全可以理解。”弗里德曼表示。
 
一旦特斯拉和马斯克完成了自己的梦想,成为一家大众喜爱的电动汽车厂商,该公司要面临的下一个挑战,就是让所有的客户拥有一样的满意度。
 
 
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