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呼叫中心外包请重视班组长

发表时间:2019-10-02 10:49

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  很多外包呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响,追求接通率和人员利用率的提高,将班务打的很散,班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭,跟自己的组员一个礼拜见不到几次面,最多就是一周一次的周会上面整个班组的同事终于能聚在一起。
  
  班长这个岗位,更像是一个行政人员,主要就是帮忙计算一下绩效,做点规范的倡导,有时间顺便做点新业务知识的培训。

  需要再次强调的是,组织架构的延伸完全是由于庞大业务量需求的驱动。就拿质量确保来说,一支由专家员工所组成的质检团队的工作质量应该是大大高于依赖于同时肩负很多其它工作的班组长来完成的质检项目的工作质量。当然,这样做的成本投入肯定也会增加。如果你的呼叫中心平均每月处理10000通电话,而专职的质检团队只是把差错率降低了1%的话,这项投资显得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月处理100万通电话的话,这些额外的成本投入就会变成回报丰厚的投资。

  组织架构的延伸使得呼叫中心培养或聘用一批具有深厚专业知识的专家型人才成为可能。当面临决策困境时,能够让相关领域的专家人才给予帮助,是一件很令人欣慰的事。当你拥有两个以上的专家型人才的时候,你将会很快忘记这种欣慰的感觉。这时你开始意识到,在大型呼叫中心里,把不同的人才组合在一起的能力是推动一件事情的必备前提和关键。在大型呼叫中心里,我们需要一种能够了解不同的部门应该如何更有效地协同工作的人才,并且他们还要具备相关的人际及沟通能力来推动这种协作的实现。


  我有时就在想,这样的班组长到底能起到什么作用?
  
  我上课时,常常会拿军队这个特殊的组织来举例子。
  
  军队作为一个行动一致、纪律严明的团体,就算面临全军覆灭,都有一个简单的逻辑在底下运作。
  
  我上课时常问,打仗时,最先阵亡的是谁?
  
  是团长、营长、连长、班长,还是兵?
  
  绝对不会是团长,你看亮剑中独立团团长李云龙,从头到尾有没有死过,也不会是营长或连长。
  
  答案也不是兵,而是班长!
  
  为什么是班长?
  
  一个兵在打仗时,为什么会往前跑?难道说,子弹很好玩,拿头来撞撞看?当然不是,兵在枪林弹雨中会往前跑,一个最简单的道理就是班长在往前跑。
  
  班长是兵的父母,父母在往前跑,兵没有任何选择,只能往前跑。
  
  有一个电视剧叫『我的兄弟叫顺溜』,在第二集当中,六分区遭到日军围攻,分区司令员陈大雷问底下的营长说,我们全部有多少人?营长很担心的说,我们人不多,只有100多人,但日军看起来至少有300人,陈大雷的回答非常经典,他说,兵人数的多少不是关键。
  
  关键是:有多少个班长,而且是受过伤没死的班长!
  
  这就是军队战斗力量最重要的运作逻辑,一支强大的部队,是由班长的战斗力所决定的。
  
  班长才是整个组织凝聚力的关键,因为它们是把将跟兵凝聚起来的那个结合剂。
  
  班长这个岗位在组织中,是一个很奇妙的位置,它是将,它也是兵,它有时是管理者,有时又变成一线员工,它是将的尾,却是兵的头。
  
  班长可以当将来用,因为它就是管理者,也能当最好的兵来用,因为它就直接在一线作战。
  
  当你跟强大的敌人作战,你最好的一群兵义无反顾、勇往直前,不断鼓舞身边的每一个人,这才是团队凝聚力最重要的来源。
  
  呼叫中心的邓巴法则
  
  英国人类学家罗宾、邓巴在研究原始狩猎部落时,发现一个有趣的族群大小平均值,从澳大利亚的瓦尔比利族到遥远的南美洲火山岛昂纳族,他发现这些部落的平均人数是148.4人。
  
  心理学家很早就提出人的大脑有许多容量上的限制,例如有记忆容量,你没办法一次记得太多的事情,还有注意力容量,你同时间只能让自己注意力集中在少数事件上面,还有情感容量,你的情感只能局限在少数人身上,你一辈子最在意的人最多可能在12人左右,还有邓巴努力在研究的人际关系容量。
  
  邓巴发现,你如果要融入一个群体之中,你要熟悉跟这群体里面每个人的关系,还要熟悉里面每个人互相之间的关系,例如这群体中张三和李四天天在斗嘴、王五和毛六两个人最喜欢一起去追女孩子,你要跟这群体的人混熟,不可能不熟悉这些人之间的关系。当你的往来圈子是5人时,你有4个人的直接关系,还有这4个人之间的相互关系,全部有10个关系是需要你大脑来思考记忆的,10个关系这听起来大脑好像还轻松容易应付。
  
  但当你往来的圈子变成是20人时,情况就突然变了,你有19个人跟你有直接关系,还有这19个人之间的相互关系,这时你要处理的关系数字变成了190个。群体数目只从5人增加到20人,你要处理的人际关系数目从10个变成了190个,也就是群体的大小增大了4倍,但要处理的关系却增加了19倍。
  
  简而言之,群体的大小只稍微增大,社交和情绪上的负担却明显增加。
  
  邓巴最后总结一个群体的大小要能有效运作,有个人数的上限:150人。如果希望组成一个组织有序的成功团体,人们之间的紧密团结极为重要,小于150人时,人群的关系要紧密的多了,超过了这个数字,人们没有那么多共同的工作可做,共享的东西也没有那么多,彼此就会变得陌生,紧密的关系也就不复存在。
  
  当人所处的群体过于庞大、人际关系过于复杂时,人采取的应对模式尽然是:冷漠。
  
  我发现邓巴的150人法则对呼叫中心其实不适用,呼叫中心根本不需要150人,整个组织群体就会起剧烈的变化,台湾呼叫中心有个破百法则,只要人数一超过100人,呼叫中心就像是受到邓巴的人数魔咒催眠一般,人群之间的关系骤然改变。呼叫中心的工作者在强大的压力之下工作,每天面对客户各种各样的情绪,对周围人群的关系更为敏感。
  
  我在呼叫中心工作,最喜欢观察的地方就是食堂,我发现呼叫中心的食堂是个观察邓巴法则最好的地方,呼叫中心的人数只要超过100人以上,人们到食堂吃饭的模式就明显改变了。本来是像是家庭的厨房一样,人们从走进食堂就开始互相打招呼、吃饭的过程就像是参加婚礼的喜宴一样,从这桌聊天到那桌,吃完之后,大家还依依不舍,这里问你吃饱没有,那里要你多留一会,走到食堂吃饭是一天非常重要的团体交流、分享、巩固情感的过程。
  
  但只要你的人数大于100人,食堂突然呈现一个截然不同的画面:人们不再成群结队进来,就算在路上遇到,也是打完招呼之后各走各的去排队点餐,大部分人排队时就是专心看着自己手中的餐盘,跟身边的任何人都很少聊天,领完餐就赶紧去抢位子,食堂位子永远都不够,你跟朋友一起进来,这时也被迫要分开来坐,人们到食堂最重要的工作,就是叮着眼前的餐盘然后赶紧吃完。
  
  社会学家曾经做过一项研究,他们认为离婚率的增加跟一个重要的事实有关:家里餐桌的使用率减少。忙碌的现代人,丈夫跟妻子都在工作,回到家,吃饭变成不是最重要的事情,往往随便煮一点让小孩先吃,自己还在忙公司的事,一家人很难聚在餐桌一起吃饭。
  
  呼叫中心另外一个存在强大邓巴法则的地方是在休息室,放满健身器材的休息室。当呼叫中心人数还很少的时候,这些健身器材使用率很高,你会看到人们成群结队在使用,而且是有人在用,器材旁边围着人在聊天。但只要人数大到某个程度,这些健身器材买的在高级都没人用。
  
  有一次一个上千人规模的呼叫中心经理忍不住问我说:为何我们那么多的健身器材都没人用?这个呼叫中心花了不少钱在现场四周设计了开放式的休息区域,每个休息区域布置的都非常人性化,里面摆满了各式最炫的健身设备。我当时的回答很简单,我说:经理,能不能请你现在去休息室踩一下脚踏车好吗?经理犹豫了半天,后来还是没有去,我问他为什么不去,他说:感觉很怪啊。
  
  这就是标准答案。如果你的呼叫中心也存在着这现象,休息室的健身器材都没人使用,原因可能很简单:当周围有几百或上千个陌生人在工作,而你自己一个人在骑健身脚踏车,感觉就是很怪。休息健身往往也不光是为了身体健康,健身房本身就是一个重要的社交场所,就像是逛街购物也是女人重要的社交活动一般。
  
  要打破邓巴的150人法则,呼叫中心不可能缩小规模,也不可能只要人数超过150人,就把人员分出去再成立一个呼叫中心。
  
  要打破邓巴法则,最关键的就是要让班长起到作用。
  

  定期举办班组竞赛、固定班组成员和领头班长、提高班长的竞争意识、将班长绩效跟团队绩效完全挂勾,这些都是建立以班长为核心的班组管理的关键工作,只有将班长这一层凝聚起来,一线客服代表这一层才有可能凝聚在一起,才有可能打破邓巴法则。


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