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外包呼叫中心员工现场情绪失控的处理

发表时间:2019-09-30 06:38

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  俗话说,天有不测风云,人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场,偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中,但有时也在预料之外。员工在外包呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多,突发案例也各不相同。

  但不管因何而突发,案例如何不同,都会对现场生产运营带来负面影响,对人员管理工作造成干扰,对部门形象造成冲击。如果处理不当,会引发后续的次生负面事件;处置恰当,则可以举一反三,修补漏洞,弥补不足,改进管理。因此,如何有效防范此类事件发生,高效应对员工情绪失控,妥善处理后续相关工作,降低内部管理危机是值得从业人员探究的现实课题。

  用心服务,是服务的真谛。实践表明,我们应该读懂客户的心,才能明白客户的需求,并付诸实际行动使之满意。首先,心与心的距离。一直以来,似乎与客户总是敌对关系,有时没有把彼此放在一个恰当的位置上。其次,抵触心理,投诉客户一直显得比较盛气凌人,不可一世的样子,导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通,不懂得情绪的控制。这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题,生活中常说“细节决定成败”,从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业,是否有责任心。而客户往往看的是我们专业服务的可信度。

  在平时服务代表的接线中,我经常接到客户投诉服务代表的质量问题,为什么呢?听取录音后,我感触良多。俗话说:会说话的人令人笑,不会说话的人令人跳。有时客户觉得服务不满意,是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情,影响了服务的实现。经常出现烦躁语(例如:不是已经告诉你了吗,你还不清楚吗)、否定语(如:不知道,不清楚),出现推卸责任,而没有进一步了解客户的相关信息,以及斗气语(例如:我这样的服务你不满意的话,你要投诉就投诉),有时还出现与客户对骂。


  本文旨在通过收集呼叫中心现场管理相关案例,剖析情绪失控原由,理清事件来龙去脉,找寻应急处置技巧和长远之策,举一反三,防范于未然,实现运营管理和人员管理的和谐统一。

  一、员工现场情绪失控案例

  下面所列案例,是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例,从不同的角度展现情绪失控的类型,虽不能包罗万象,但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体,事件性质无论是轻还是重,持续时间无论是短暂还是持续,都有一些共同特点,那就是:事件突发时,有潜在导火索,有情绪失控和行为异常表现;如不果断、有效处理,不确定性后果可能增大;如果处理不恰当、不及时,发生次生事件的风险也将增加。

  ·例一:实习生因待遇问题引发要与高层对话。

  前几年,在接临春节的时候,某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品,尽管物品不算贵重,但员工还是兴高采烈的,因为省去了备年货的时间。然而,当大部分员工在领取这些物资的时候,却有另一部分人颇有怨言,这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策,而实习生没有加入工会未能享有该福利,但有的实习人员不理解,引导群体情绪波动,影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬;有的表示将人跟人群体退出实习;有的建议能一视同仁地领取福利品,有的提议要与领导沟通,要领导给个说法,不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙,便汇报给值班经理,值班经理马上上报科室,科室再报到部门,部门领导觉得事态严重,需立即上报请示上级,防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100人,分布在多个科室,涉及多个岗位,如果在春运期间引发群体事件,处置不当,后果可想而知。这是一起典型的因用工模式不同导致绩效不同、福利有差别而引发的群体情绪失控事件,如何有效解决这一突发事件,在后面进行陈述。

  ·案例二:员工对绩效变革不认同致情绪失控。

  呼叫行业中有上级、同行或合作单位来参观是常有的事,但在参观期间遇员工情绪失控却是少有的事。如果参观期间发生员工情绪失控,可谓有伤大雅,接待单位颜面尽失,参观人员参感大打折扣。笔者就收集这样一例:某日,有外部单位来参观,却发生一了起员工情绪失控事件,该员工在现场大哭大叫,让人哭笑不得,造成部门形象受损,来参观考察的一行人对该部门印象大打折扣。当参观人员到客服现场时,管理人员正在现场生产卡位上与一名员工就绩效计算和排班安排等问题进行沟通,但员工情绪失控,使部门领导颜面尽失,来访人员风趣地安慰说,客服行业不能回家过年是常有的事,但还是有员工不理解。这是一起由于绩效方案调整计算方法和春节排班计划与员工需求相冲突,未达成一致结果时员工在现场情绪失控的突发事件。


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