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外包呼叫中心提升一次解决率的方法

发表时间:2019-09-04 08:17

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  一解率的适用场景及重要性对于服务为主的外包呼叫中心来说是无需多说且毋庸置疑的,毕竟客户联络你的动机就是要解决问题或满足需求。但是,包括一解率(首解率)在内的任何指标要想得到提升,首先必须完善几个环节:

   定义:清晰明确的指标定义是后续测量和改善的前提。对于一解率来讲,什么是“一解”是需要清晰界定的。在线转接算不算一解,一通联络多个需求如何处理,跨部门流程或职责如何处理等等都要事先有统一清晰的规则。

   测量:采取什么样的测量方法事关指标的客观性和具体值表现。分子是什么,分母是什么,包括什么,不包括什么,都要有明确的采集标准。无论是纯净一解率还是综合一解率,在测量方法上都应该相对固定,不要变来变去。按照一种测量方法,持续观察这项指标的趋势才可以知道这项指标是否在提升。

   分析:影响一解率的因素很多,我会在下面列出一个建议清单。但是在大家都只盯着解决率的时候,逆向思维往往有意向不到的发现。把未解决的联络再细分成“应解决未解决”、“经过努力可以解决”、“即使努力暂时无法解决”等几大类。这其中,“应解决未解决”以及“经过努力可以解决”两类就是你的指标提升空间,而“即使努力暂时也无法解决”就是你指标提升的天花板。如果“即使努力也暂时无解”的比例占到20%,那么近期你的一解率最高也就只能到80%。

   改进:指标的改进基本上从两个大的方面入手—人和运营支撑环境。提升员工的个人知识与技能水平,同时在流程优化、系统优化、知识库优化、大数据支撑、授权前置、考核激励、瓶颈消除等方面入手,使员工在得力的运营支撑环境下发挥出自己的最佳能力水平,解决客户的问题,满足客户的需求,也就是理想境界了。


  在当今优秀的外包呼叫中心里,首次呼叫解决率、服务质量、客户满意度等指标已经替代AHT成为了关键绩效指标。但这些呼叫中心并没有停止优化和降低AHT时长,也不应该停止。相反,他们仍然不断努力寻找更加系统合理的方法,通过不断的流程、技术和培训改进等让坐席和客户感到自然、轻松而不是心有抵触的方式来持续优化来电处理效率。


附:一解率改善与提升的实践分享:

明确界定一解率的定义,减少不可控因素的干扰
明确定义并坚持如一的一解率算法
让员工对一解率的重要性有充分的认知
检验分析影响一解率的关键技能与知识点缺失
针对性的培训、分享、辅导和帮带
检验分析、推动改进影响一解率的系统性因素
提升一解率的考核比重
调整影响一解率的其它约束性指标
改善知识库系统的支撑能力和效率
鼓励并激励员工分享自己的一次解决之道
分析总结多次未解决联络的主要障碍
利用数据手段找到和监测影响一解率的关键因素
对未解决客户进行细分归类,进一步细化根源及解决方案



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