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外包呼叫中心话务高峰的应对方法

发表时间:2019-09-02 08:24

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  高峰话务量是外包呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题,峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢?简单地给出一点建议,同时也欢迎留言探讨。当然也可以申请加入“呼叫中心数据化运营”知识星球号,做更深入的探讨!

  高峰话务分为两种:一种是每天如期而至的常规性高峰话务,虽然有的是单峰,有的是多峰,但总体上是有规律的,可预测的。一种是毫无防备的突发话务,往往是一些突发事件引起的,事先无法毫无觉察和准备。

  这项需求关注的是当客户需要致电呼叫中心的时候,云呼叫中心的运营时间是否能够满足客户的需求。很多云呼叫中心需要7X24小时运营,但也有一些呼叫中心没有必要。对于那些没有7X24小时运营的呼叫中心来说,测算一下云呼叫中心运营开始前几个小时和运营关闭后几个小时,以及运营开始后一个小时和运营关闭前一个小时的客户来电量,可以帮助你更好地平衡呼叫中心的运营时间。它同样意味着你要安排具备相应技能的坐席在线满足来电者的需求。例如,技术支持类的话务高峰可能在傍晚或晚上,而有关账单问题的来电则主要集中在白天。它还意味着你的呼叫中心要提供可靠的自助服务的选择给客户,以便于客户可以在任何时间都能得到服务。最后,它还意味着,要在合理的时间内接听客户的电话。


  针对常规性高峰话务,建议做以下几点(不分先后):
  ①层叠式+长短时排班法做到尽量覆盖
  ②转移部分高峰话务给外包商
  ③高峰时段常规性调动部分后台岗位员工上线
  ④如果有物理多点,启动话务溢出负载均衡
  ⑤视指标表现情况及技能覆盖情况,重新分配不同技能队列间的人员配置
  ⑥加大自助渠道宣传引导力度,努力促成分流
  ⑦与其它业务培养共用人才储备池,高峰时段切换上线
  ⑧如果条件允许,为高峰时段配置临时员工
  ⑨在一定激励措施的基础上开放自愿加班
  针对突发话务,建议做以下几点(不分先后):
  ①迅速查看所有员工状态,通知所有人尽快切回接话状态
  ②推迟非紧迫性线下工作,让这部分员工上线
  ③忙闲队列员工重新配置
  ④挂出IVR语音通告,一方面告知客户当前话务高峰,非紧急需求可换个时间再打;另一方面引导客户使用其它自助渠道
  ⑤班组长、主管及具有相应技能的后台专岗人员上线
  ⑥调用机动班组(如果有的话)
  ⑦调用其它业务人员(如果具备相应技能)
  ⑧调整路由策略,优先确保重要客户及紧急业务的接入
  ⑨基于一定的激励措施,启动自愿加班

  其实你会发现,应对这两种情况的高峰话务措施其实有很多是重叠的。所不同的是一个偏重于日常规划,一个偏重于临时应急。但临时应急也是需要平常的计划与准备的。没有任何预案与措施的计划,再急的情况也无法去应。


  以上就是关于外包呼叫中心话务高峰的应对方法的内容,本文内容由呼叫中心外包整理,本文观点与本站无关!

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