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提升呼叫中心坐席生产力的5个方法

发表时间:2019-08-30 08:51

  座席是任何呼叫中心的最大资产。然而,座席流失率一直被认为是呼叫中心领导者面临的首要挑战。解决这一问题的最有效方法之一是投资他们的体验,改进培训计划和提供现代工具,在开放式云客户体验平台上统一,使他们更高效。事实上,提高座席的生产力是一个经过验证的公式,可以提高员工的积极性。

  以下是一些提高座席工作效率和提高呼叫中心座席积极性的技巧:
  • 智能自动化。随着数字渠道的激增,交互量不断增加。而且,这是座席遇到的更复杂的问题。因此,座席的角色正演变为超级座席,可以在全渠道环境中解决复杂问题。让座席专注于高价值的工作,同时自动完成简单,平凡的任务。投资机器人过程自动化以自动执行重复性任务,例如使用相同数据更新多个系统。此外,研究人工智能自助服务,可以了解客户,提供第一级服务,并在从自助升级到实时帮助时向座席传递更多背景信息。

  • 更积极主动。多个渠道中的主动通知可以显着降低实时交互的数量,尤其是在系统中断或其他系统性问题对大多数客户产生影响时。这将反过来帮助座席避免对每个客户进行简单,重复但关键的更新。

  • 实现真正的全渠道并发。座席最大的动力之一就是解决客户问题并成为客户英雄。凭借真正的全渠道解决方案,座席不仅能够跨渠道解决客户问题,还能够将客户转向最能解决问题的渠道。座席现在可以与多个渠道中的多个客户同时进行交互,并且在给定的交易中一次利用多个渠道。假设客户与座席聊天,但在聊天中难以解决问题。座席可以根据需要将会话提升为语音,并同时使用聊天和语音两个渠道。这是一个真正高效,无缝的环境,具有多个并发性,更重要的是为座席提供了解决客户问题的灵活性。

  • 统一座席桌面。座席通常可以在3-4种不同的应用程序中工作,最终花费25%的时间在系统中查找数据。提供单一的统一桌面,一个具有跨应用程序的无缝统一界面以及紧密集成的数据CRM集成始终被认为是最重要的,因为它们具有客户360度数据。集成许多拥有ERP,订单管理等客户数据的企业系统是有价值的。除此之外,集成统一通信应用程序以与组织内的各种行业专家建立联系以及提供更多客户洞察力的分析应用程序也很有价值。另一个突出的重要应用是劳动力优化解决方案。将这些与座席桌面统一后,座席可以从与客户交互的同一单一界面竞标轮班或接受培训。与每个应用程序的集成和统一使座席更高效。

  • 利用分析。分析使座席能够实时做出更明智的选择,以支持客户。通过在任何地方注入分析,它可以帮助呼叫中心领导者了解座席在哪些方面花费时间和精力。获得各种KPIs的实时洞察可以帮助管理者采取行动,提高座席利用率,生产力和效率。

  研究了在同一企业中绩效在百分之一内的顶级员工和平均绩效者之间的生产力差异。对于复杂的工作来说,顶级员工比一般员工的效率高125%。

  更引人注目的是绩效在百分之一内的顶级员工和绩效在百分之一内的最差员工之间的差距。对于中等复杂度的工作来说,这一差距高达1200%。对于高复杂性的工作,差距更加之深,是无法衡量的。

  座席生产力不仅会带来员工满意度,还会提高客户满意度。快乐的座席让客户满意。建立在这种良性循环上,实现座席和客户满意度的双提升。


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