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外包呼叫中心管理者如何让员工不失去动力

发表时间:2019-08-29 08:20

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  不知外包呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况,员工在初期工作热情很高,每天都动力十足,经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后,这种动力慢慢消失了。


  激励技巧是任何好的领导力培训项目的核心。你的一线管理者必须知道如何激励他们的团队。他们需要知道什么可以使他们的坐席充满动力。一些坐席受奖励驱动,比如奖金、佣金、休假补偿、额外假期等,而另外一些坐席则可能因出色的服务或销售业绩而被公开的认可和表扬所激励。你的一线团队管理者必须学会如何与坐席建立起良好的工作关系,以便于真实地了解什么可以真正激励员工。


   他们为什么会这样呢?管理者应该如何帮助他们找回失去的动力呢?

01
善用愿景激励员工

   许多公司在新员工加入的时候,领导往往召开会议给这些新人讲话,表示欢迎的同时,要求大家如何努力工作。而麦当劳某公司总经理的讲话却独具风格。

   这位总经理说:你们当中1年内将有人有机会去美国接受训练,2年内将有人有机会成为店长,4年内有人可能会管理10家以上连锁店。如果努力的话,6年内有人可能成为像我一样的总经理,当然这需要你对工作的全身心投入和跟同事之间的团结合作。

   一席话让不少员工产生了愿景和梦想,很多员工本来想着先混口饭吃,再做打算,没想到总经理让他们看到了希望。他们会思索,人应该挑战自己,职业规划是不是应该调整一下?干脆在麦当劳安心努力工作,有可能成为店长,还有可能管理10家以上连锁店,甚至最终当上总经理。

   没有给员工承诺加工资、加奖金,也没有承诺给每个员工发一部手机或者安排他们度假,这位总经理只是激发员工成长的需要,给大家一个梦想、一个愿景,有梦想就有动力。如果在企业中领导者善用愿景激励,就能让员工从内心需求出发,激发内心的动力,最后全力达成工作目标。

02
预见员工的“期望”

   我曾经听过一句很棒的话:“如果是你做这件事的话,相信在80%的时间可以发挥120%的能量!”当你在处理急件、面临焦头烂额状况时,听到这句话应该会冷静下来,而且你会告诉自己“嗯,试试看吧!”瞬间涌起巨大的斗志。其实,这句话可以让部属发挥至少四成的力量。

   反之,也有可能因为一句话,让彼此的信赖关系顿时瓦解。“你真的有按照客户的意思做吗?”朋友告诉我,当他听到领导这么说的时候,其实很痛心。因为,他先向领导详细报告事情经过,询问过领导意见后才开始行动,却在最后一刻听到领导如此反问,这让他觉得一切努力都白费了。

   沟通就像在测试一个人的想象力。倘若你想象这句话可能会带给对方不快、伤害到对方,那么就别说出口。不假思索脱口而出,就是没有顾虑到对方的心情,更会影响员工的做事效率。如果不知道怎么判断,可以试试心理换位。

   当你打算开口说话时,请先预想一下,这句话会带给对方什么样的影响:鼓励或打击。毕竟话说出口,就很难收回了。但如果能够提前预见员工的“期望”,自然就能够极大地激发员工办事的积极性。

03
分配任务时考虑合适的人

   我认为领导的工作当中最重要的,就是部属的工作分配,就是要把什么工作分配给谁、达到什么成果、如何让部属自觉完成自己的工作目标等。

   身为领导,必须全盘考量、斟酌这些问题后,再把一天或一个月的工作向下分配。不过当我们试着让下面部门主管做这些事时,大多数人只是机械式地交办下去就算完事了,以为这不过是一份工作。但事实并非如此,工作的分配没有那么简单。

   分配工作时,必须考虑工作的人,以及他们个别的状况。举例来说,如果员工是位母亲,排班时就应该让她能够尽早下班回家;如果员工上班时身体看起来不舒服,就要让他早点回家休息,把他的工作交付给其他人。只知道固执遵守月初定下的排班表的人,不够格担任主管。当员工不满意排班表,就会产生抵触情绪,效率自然无法提高,最终导致业绩低落。

   这部分没必要特地写在岗位说明上,它要靠主管的智慧来判断。而这也是主管表现自己领导能力的重要分歧点。作为企业的领导者,应当让部门主管深知团队的整体绩效是人与人共同创造出来的,不了解人心的主管就无法承担起这个职责。

04
不从错误的问题入手

   一家公司的销售经理收到客户的投诉,说上周发给他们的货不全,少了几件急需的产品。经理一听就生气了,找来负责该客户业务的发货员,责问是怎么回事。发货员一时也记不起来,说自己也不知道,要回去查一下。经理更火了,说你自己负责的事自己都不清楚,你的工作是怎么做的?于是把发货员严厉批评了一顿,又非常果断地扣发了他当月的全部奖金,责令他马上把客户缺的货补发过去。

   然而,发货员刚转身走,那位客户就打来电话,说是他们那边员工验货时不小心出了问题,产品一件也不缺。经理一时愣住,不知道如何是好,因为他刚刚惩罚了一名并没有犯错的员工。

   可见,在做决定时,假如从一个错误的问题入手,在没有发现问题或者是还没有确定问题确实存在就去拍板,那么无论考虑得多么细致,也根本不可能做出正确的决定。

   发现问题是领导做决定的起点,也是领导者的职责。在做出任何决定之前,必须通过调查、收集、整理情报和信息,发现差距、确认问题,找出问题的关键所在和症结所在,才能确定是否真的有决定的必要,以及该如何做出正确的决定。没有这些完善的准备工作,任何决定都是不完善的,甚至还会制造更多的问题,打击员工的积极性。

05
一次只表扬一名员工

   在计划奖励员工时,一些经理担心得罪员工或是孤立某人,所以他们倾向于集体奖励,结果是不仅使做出贡献的人失去动力,而且鼓励了平庸的行为。

   所以领导者应该放弃对工作小组的集体奖励,尝试着这样做:列一张员工的表格,在每一次的工作例会上都表扬一位员工,频率可以是一周一次,或者一个月一次,直至每一位员工都受到表扬。而且表扬员工时不要泛泛称赞,要对那些对公司和你都非常重要的行为加以赞许。

   在你学会赞赏别人的时候,你会惊奇地发现这是多么地简单,而且没有人被疏远。你也会发现自己越来越得心应手,即便是当场赞赏别人。

   在这样的情况下,你会注意到员工们也学会了相互认可,相互尊重,发现了对方在整个团队中的付出和身上的优点,并以此为榜样,希望获得更多的赞赏。这是团队中的一种影响力,别错用了这个机会,鼓励了平庸的行为。

06
多给员工“情感投资”

   温州法派集团在公司成立15年之际,给员工派发“仁孝福利”,采购千部手机向员工和长辈赠送,一方面褒扬了员工本人的贡献,同时也褒扬了员工家属。对员工来说,用自己的劳动给父母换来一份“心意”,是一种尽孝;对企业来说,不失为一种感动员工、激励员工的良策。一部手机或者几万元钱也许不算多,却将企业与员工家庭紧紧联系在一起,彰显了浓浓的人性化关爱,企业发展离不开员工贡献。

   如何激发员工的潜力?薪水之外,还需要企业进行“情感投资”。类似的做法很多,像奥康集团连续多年坚持举办的“新居民子女暑期夏令营”、荣光集团的“困难职工救助基金”、康奈集团的“情感交流工作站”、浙江人本鞋业的“职工书屋”,以及瑞安嘉利特公司的“车间茶座”等等。除此之外,有的企业推出的“职工夫妻房”、“病中探望”、“生日祝贺”、“分岁酒”等特具人情味的情感举措,就很有感召力和影响力。这些企业在“情感投资”方面形式多样,他们一切从员工的利益出发,一切为了员工着想,员工自然也会时刻想着企业,用自己的实际行动去积极回报企业。

     “情感投资”对企业来讲投入小,易操作,效果好。车间早会时,管理者一句似简单的问候,会使每个员工都能以一种轻松愉快的心情投入到一天紧张而忙碌的工作中;每天下班总结时不忘道一声“大家辛苦了!”一句平淡的勉励,卸下了员工们劳累一天的精神负担,即使接下来的工作再繁重,大家也能欣然接受,积极配合。

   情感可以使人善良,可以更大地凝聚人心,焕发创造力,这就是情感的力量。

07
不能让下属怕自己

   我参加工作后的第一个老板是个非常绅士的人,对人很和善,我们都非常喜欢他。他对我说:“当面怕你的人,背后一定恨你,我可不想让你们怕我。”

   后来对于自己的下属,我也一直秉承不能让他们怕我的原则,当然这也不等于就一定要和下属打成一片。深思一下,我不是怕他们会恨我,而是怕我没能给他们好的职业平台,没有让他们在我这儿得到成长,我更害怕因为他们惧怕我,而让我看不到事情的真相。

   有一次,我的一位下属在谈判中,由于一时紧张而报错了价格。在他战战兢兢地找到我时,我并没有狠狠地批评他,只是让他记住这次教训,看看采取何种补救措施。他很惊讶,因为他本来是准备来挨训的,以至于根本没想到去详细准备补救的建议。我让他回到办公室,做好后再来找我,并友善地告诉他:“我会在这儿等着你。”

   结果,一小时后,他有点激动地拿着方案回到我的办公室,给我讲了一系列的补救办法,我又给他提供了一些建议。

   两天后,这名员工又来找我了,如我所料,尽管这次生意并不很成功,但起码补救得还是很令人满意。此后,这名员工对我充满感激,工作更加卖力。如今,这名员工已经成了我的得力干将。

08
别忘了让下属居功

   当自己的下属建立功劳时,你的想法会是什么?是打从心底为他高兴,还是会认为那是自己的功劳而骄傲自满呢?

   身为主管,是否曾经有意无意地在众人面前夸耀说,这次的案子全是因为自己“如此如此”才会成功的?诚然,如果没有主管的指示和建议,再加上指导,是不会成功的。

   但这种事大家都明白,老是向别人夸耀自己的功劳,表现出“看,我果然很厉害吧”的模样,只会让下属觉得无趣。他们只会觉得,就算立了功,功劳最后只会归到主管身上,哪里还会有干劲呢?只顾着夸耀自己的主管,所带领的团队不可能会成功,因此必须立刻舍弃狭隘的心胸,以免成为谁都不想跟随的糟糕主管。

   当一件工作成功,就算大多是因为主管的建议和帮助,还是要将之当成下属的功劳,在大家面前大加表扬。即使主管这么做,但除非是笨到极点的人,不然不会有下属真的认为那是自己的功劳。

   但是被主管那么称赞,身为下属还是会很高兴,而且会真心希望为了团队更加努力。在团队中创造出这样的气氛是很重要的。

   公司领导者也要尽量对部门主管施与这样的教育。对于那种一味地把下属的功劳抢过来居功的人,绝对不可以让他继续当主管,因为他只会阻碍团队的成长。

  各位管理者若习惯了让自己的下属居功,很多时候的表现都是自然而然的,下属才会更有干劲,你的团队和交出的作业才会更好。


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