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外包呼叫中心减少人员流失的方法

发表时间:2019-08-27 08:59

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  那些致电呼叫中心却遇到线路繁忙的人都明白自己当时的沮丧心情。他们为了寻找一个解决自己问题的答案却不得不重复地听一个自动的声音,这个声音告诉他们:他们的电话是很重要的。

  但想一想那些座席员,他们不得不忍受由于客户的愤怒而带来的冲击,同时还必须满足严格的由业务驱动的业绩指标。
  毫不奇怪,外包的员工流失率奇高。甚至有传闻的说某些大型外包呼叫中心座席流失率是100%,如果这是真的,这意味着每一个年度后,所有员工都换成了新人。

  失去合格的员工对服务质量有着巨大的影响,可悲的事实却是:整个行业的情况还在恶化。根据运行基准测试报告的数据,平均员工流失率现在已经达到了令人担忧的22%。

  时代已经变了。呼叫中心职场不再是以前为贵公司工作的人们,他们所期望的东西也不同了。新新一代想要听到赞美和感恩,或者他们会轻易地离开。这些有价值的员工流失所造成的成本损失将是致命的。

  最近的一项调查显示,对于许多重要的事情,企业和员工并不在同一个认识层面上,而且之间的鸿沟正在变得越来越宽。

  根据Saba的独立调查,管理层和员工之间的反馈和培训观念是严重缺乏的。当大多数员工认为事情没有变得更好是因为没有人询问他们的反馈意见,人力资源经理却认为公司提供了足够的培训和发展机会。

  新新一代甚至说他们会更倾向于留在那些提供培训和发展机会的企业。


  如何解决流失率的困境?
  高流失率的背后原因可能很复杂,但毫无疑问,忽视员工的福利待遇是导致流失的直接原因,从而增加了员工的流失率。
  最近的一篇发表于《Guardian》上的文章承认外包呼叫中心员工所面临的日常问题,并呼吁雇主要给予员工更多的关注和同情。
  好消息是,更好的管理可以发挥重要的作用。
  5种可以改变你的外包呼叫中心的实践。
  下面列出的5个关键实践,如果适当实施的话,将有助于激励和挽留那些战斗在业务前线的非常重要的员工。
  ●认可和赞扬他们的成就
  座席经常收到对他们工作成绩的认可,更有可能提高他们的生产率。只是几句赞美之词,承认员工的出色工作,将带来很好的效果。
  ●区分奖励
  重要的是要记住,并不是所有的座席都是一样的。任何奖励计划或激励都不应该面面俱到,而应根据真实情况反映出座席的个性特点。
  ●确定明确的目标
  设定具体的目标,管理者更有可能获得最佳的团队表现。座席不仅需要一些具体的努力方向,他们还需要知道成功是什么样子的,以及需要什么步骤来实现它。
  ●开放的会议
  先由把会议变成讨论和寻求座席反馈开始。通过这种方式,不仅可以让员工参与到决策过程当中,还将有助于加强你的关键信息,并确保每个人都在同一认知层面上。
  ●在增长和发展上投资
  通过投资于培训和提供适当的资源,这将使座席成长,使他们朝着外包呼叫中心专业人员之路发展,鼓励他们留在你的企业里。

  我们相信,答案很简单:座席越快乐,他们的表现就更好,他们就越不可能离开。


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