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外包呼叫中心班组长提升自身素质的重要性

发表时间:2019-08-26 07:45

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  工作效率的提高需要减少干扰,但是我们作为外包呼叫中心班组长无法专注于某一项工作,我们经常会遇到突发的情况,比如突发业务需要解决方法、遇到特殊用户需要回电、组员有问题需要协助、组员接到电话后需要安抚情绪等,因为每天处理的事情都是偶然性的,会打乱自己原本的工作计划,所以我们需要找到自己的方法以便快速的完成工作,针对提高班组长的工作效率我有以下五点心得想给大家分享下:

  第一:每天提前二十分钟到公司。俗话说“一年之际在于春,一日之际在于晨”,在开始之前把一切准备就绪,能保证当天工作有条不紊的进行。比如提前梳理重要的工作,汇总前天数据并把需要注意的问题整理好,可以及时补漏查缺并在当天工作中快速查找,方便使用。
  第二:多任务的工作方式。如果每次遇到问题都跑过来不仅耽误坐席处理时间,也会影响其他同事咨询问题,督促组员简单问题发到群里问,这样可以同时处理多个问题,工作效率可能会更好。
  第三:凡事不必亲力亲为。个人的精力有限,我们无法所有事情都独自完成,当你需要帮助的时候,就应该去寻求帮助,根据组内人员特点将任务进行分配,让组内坐席帮忙分担一些工作,不仅能提高组内人员的成就感,也能让你有更多的时间专注于最重要的工作。
  第四:合理利用组内中高级坐席。中高级坐席是为公司储备的优秀人才,也是组内的领队,有中高级的参与可以将组内数据达到最优,同时也创造机会,让她们提前了解组长的工作,实践与理论相结合,方便后期快速的接手工作。

  第五:充足的休息。一项研究指出:如果每晚少睡一个小时,持续一周,将会导致人的认知水平出现退化,相当于血液内酒精含量达到0.1时的喝醉状态。如果你在一夜未睡之后,在接下来的一天中将会出现多种负面反应。例如由于疲劳导致的情绪低落,而这种负面情绪会影响思考能力和行动能力,让你变得容易冲动、缺乏同情心甚至短时智力下降。对于我们来说,得到充分的睡眠十分重要,这样做可以维持最佳的状态,从而提高我们的工作效率。


  外包呼叫中心的领导者往往站在金子塔权力的顶端,因此在呼叫中心运营中一位素质和能力非常全面的领导者,将会在授权中起到关键作用。领导者必须能够在运营过程中学会授权,因为适度的授权可以更好调动下属的能力,使下属能够才尽其用,挖掘出潜力。



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