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外包呼叫中心客服的电话沟通更有效

发表时间:2019-08-20 10:08

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  外包呼叫中心的客服坐席的沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,较快、正确地解读他人的信息,了解他人的想法、感受与态度,并合适地向他人表达自己的想法、感受与态度。

   经过行为科学家六十年的研究发现,面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%,声音38%,肢体语言55%。

   但是,呼叫中心客服与客户的沟通方式只有电话这媒介,显然没有面对面的交流来的更便捷有效。

   由此而来,想要客户得到良好电话服务的体验,把握好电话沟通技巧显得非常重要了。


  在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中注意礼貌用语的应用。


01
开始工作前的准备

1、工作台上备好记录工具

   相信大家大多都有这样的体验,对于日常琐事的遗忘速度会很快。俗话说,好记性不如烂笔头。将客户需求简要记录,既可更好为他们服务,也是清空大脑的一种方式,为自己的减轻不必要的工作压力。

2、工作台上备一面镜子

   也许大家会问,备镜子干啥?前面有说过肢体语言是影响沟通一大因素,而声音也可给客户传输你的肢体语言,包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。

   镜子的作用,就是开始工作前看下给自己鼓舞,与客户沟通时看着镜中微笑的自己,会很自然的将自己的声音变得悦耳,当然他们也很愿意听到这样的声音。


02
工作时应知道的事

1、首因效应

   首因效应由美国心理学家洛钦斯首先提出,指的是人际交往中给人留下的第一印象至关重要,对印象的形成影响很大。在这里的说法就是与客户沟通的第一句。

   对应地,当我们打电话给某单位,如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里当然会很舒服,这是对双方对话能顺利展开很有帮助的,自然而然也对该单位产生不错的印象。

2、保持良好状态

   与客户沟通时可能会存在一个误区,就是觉得打电话时以为彼此都没有面对面,所以认为自己的状态怎么样都没关系。

   其实,即使对方看不见你,但是从慵懒的语调中也会有所察觉,给对方留下极不好的印象,而且由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也以面对面的良好状态去应对。

3、关于接听电话

   有些班组工作台上一般都有两三部电话,那么,该如何选择接听?以长途电话为优先,最好在第三声接听。如果接听太快会容易给人唐突的感觉,但太久没接听容易让客户心情急躁不安。

4、关于说话音量及语速

   面对的客户可谓是形形色色,不乏老人家等。既然前面有说过首因效应,那这重要的第一声怎么把握?按经验来说,以中速及中量为试探,从对方声音里判断,了解客户大概属于怎样的性格,出于哪个年龄段,再以此调整沟通的语速及音量。如对老年人客户,一般以慢、音量高为推荐,灵活处理。

5、通话保证有效

      80%的时间倾听,20%的时间说话,暂且称它为八二八原则吧。大家生来是两耳一嘴,就是要多听少说,越是让客户在陈述问题,我们对于他们可能存在的问题越明了,也就有更好的控制权。

   剩下的另一“八”呢?在20%的说话时间中,问问题的时间又占了其中的80%。由于在电话沟通中,对方不可能一下子记住太多的信息,他会遗忘,所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式,问问题越简单越好,是非型问题是最好的。

  总而言之,完整的沟通就是由信息发送、接收、反馈组成的双向过程,如何达到最好的沟通效果非一日之工,还得在工作中学习加总结提升。



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