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如何评价外包呼叫中心的服务水平

发表时间:2019-08-08 08:26
  在将客户服务外包给呼叫中心时,呼叫中心使用一系列指标来确保为客户提供卓越的客户体验
  这些指标--正如我们所讨论的那样,“将您的客户服务外包给呼叫中心时要注意的7个关键指标”--包括首次呼叫解决率(FCR),净推荐分数(NPS),客户满意度(CSAT),呼叫放弃率(CAR),客户努力得分(CES),平均处理时间(AHT)和服务水平(SLA)。
  在此文章中,将深入研究外包呼叫中心服务水平指标--以及为什么它对您的客户很重要。
  那么,什么是呼叫中心服务水平?
  服务水平是帮助跟踪呼叫中心绩效的基本且非常简单的指标。它查看在特定时间段内回答的客户呼叫的百分比。
  通常,服务水平是客户服务代表在特定时间范围内应答的来电百分比。例如,呼叫中心70%的服务水平意味着每10个电话中有7个已在既定时间范围内(通常为20秒)得到应答。
  现在技术决定了呼叫中心应该如何改善公司的客户体验,例如联络中心AI,这个指标现在也适用于其他客户联络(而不仅仅是电话)。
  如何计算服务水平?
  一旦外包联络中心创建了目标,您公司的服务水平就很容易计算。假设您的服务水平目标为80-20,这意味着您希望在20秒内回答80%的呼叫。
  要计算您的服务水平,您需要两件事:
  • 特定时间段内的呼叫总数。

  • 在同一时间段内,在20秒内应答的呼叫总数。

  您的服务水平现在是:服务水平=在20秒内应答的呼叫除以在建立的时间段内呼叫的总数x100.
  根据行业最佳实践,重要的是要知道服务水平通常也应考虑任何被放弃的呼叫。但是,有些算法会忽略不到五秒钟持续时间的短暂放弃,因为人们可能会拨错号然后立即挂机。
  什么是传统的行业标准服务水平?
  对于电话呼叫,外包呼叫中心的传统服务水平是在20秒内应答80%的呼叫。近年来这种情况正在发生变化,许多呼叫中心现在都在努力在15秒内回复90%的呼叫。
  但是,重要的是要记住,服务水平并不总是表明卓越的客户服务。一些外包呼叫中心愿意让客户在队列中等待一段时间,以确保他们能够在到达座席后为他们提供最好的服务。
  其他呼叫中心渠道的服务水平也不同。其他传统统计包括:
  • 电子邮件--95%的电子邮件在四小时内得到回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)。

  • 实时聊天--80%的聊天在40秒内回答。

  • 信件--95%的信件在三天内回复。

  • 社交媒体--80%的联系在20分钟内接听。

  • 短信/短信应用--80%的短信在40秒内响应。

  如果你主要看绩效指标的平均值,那么你很可能并没有看到你的实际绩效表现的全貌,也没有收集到能够指导改进行动的数据。但这确实很多呼叫中心的真实情况。以服务水平指标来说,很多呼叫中心都只看每天的平均值。但这个平均值其实并没有多大意义,因为大多数呼叫中心在一天的过程中,话务会有高峰和低谷时段。“在一些时段,你的当班员工数量跟业务量需求相比会有盈余,服务水平指标会很高;而在另外一些时段,你的在当班员工数量跟业务量需求相比会不够,这时的服务水平指标可能会很低。”“如果你只看每天服务水平指标的平均值的话,就好像把头伸进冰箱,把脚放进火炉。你的体温平均值还不错,但这个值并不能反映出你的头和脚的难受程度,以及你应该如何调整排班和员工配置使服务水平目标的达成更加一致。”


  为什么呼叫中心服务水平指标很重要?
  服务水平对于各种呼叫中心运营非常重要,并帮助呼叫中心做出数据驱动的决策,这将有利于您公司的客户体验和客户服务战略。
  服务水平数据的好处包括:
  • 通过确保在任何给定时间为您的公司提供适当数量的座席来优化员工管理。

  • 降低客户的排队时间。

  • 改善客户对您品牌的整体客户体验和感知。

  • 提高首次呼叫解决率(FCR)。

  • 提高客户满意度(CSAT)。

  • 以及更多。


  以上就是关于如何评价外包呼叫中心的服务水平的内容,本文内容由呼叫中心外包整理,本文观点与本站无关!

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