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外包呼叫中心降低平均处理时间的建议

发表时间:2019-07-23 08:30


     外包呼叫中心坐席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长,成本越高。坐席人员的效率越高,总体运营成本就越低。这是常识,但是呼叫中心管理层都知道,做到这一点可并非那么简单。


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   一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长;

  对于任何呼叫中心,由于培训、会议、休息等原因,客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话,客户服务代表的利用率不可能达到100%,因此,依据客服中心的行业标准,考虑出勤率和人员利用率;



    列出了如何降低平均处理时间(AHT )的七个技巧。如果遵循这些建议,呼叫中心很可能在现有的AHT上减少数秒甚至数分钟。下面就是这7条建议。


    面试——是否尝试过电话面试?

    要想知道坐席人员能否熟练的处理呼叫,最好的办法是通过电话进行面试。如果他们不能很好的处理电话面试过程,也就无法处理呼叫中心的通话。


    路径分配----是否有必要的技巧?

    虽然呼叫中心的所有坐席人员都接受了相同的培训,但是每个人的特点和优势是不同的。一个可能善于处理情绪不佳的客户,而另一个则在处理特定流程方面更加出色。通过使用基于技巧特长的分配技术,每个坐席人员都能发挥自己的特长更好地解决问题。


    问题——可能存在的问题是什么?

    对于处理多种分配通话的呼叫中心来说,重复是无可避免的。如果坐席人员能够预见通话的问题,他们就可以在客户询问之前就提供必要的信息。


    数据——收集数据!

    坐席人员将数据录入到客户账户中时,通话会在客户断开后继续。如果能够在通话过程中录入数据,坐席人员就不必在通话结束之后花费大量时间确保数据被记录了。


    程序——是否一致跟进?

    外包呼叫中心管理可能使用特定的程序确保坐席人员专注于手头的工作。如果没有正确遵循这些程序,很难做到高效。分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作调度只有在这些程序正常运转时才能进行。


    坐席人员——他们是否有足够的动力?

    所有人都希望出色的工作能够得到认可,但并不是所有员工都需要用同样的方式激励。呼叫中心管理应着眼于了解坐席人员,知道什么因素能够激励他们实现绩效指标。


    打断——坚决杜绝!

    那些希望减少呼叫时间的坐席人员可能会打断客户或者匆忙的结束某个话题以便把通话继续往前推进。这会带来极大的负作用,它让客户感觉到自己被忽略。倾听是整个流程中的一个重要组成部分,永远不能省略和忽视。


    如果给予恰当的指导并制定目标明确的计划,坐席人员就能减少通话时间。重要的是牢记,客户始终是第一位的,而非速度。


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