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外包呼叫中心管理的矛盾与冲突

发表时间:2019-07-16 09:46

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一、 外包呼叫中心质量管理的必要性
      外包呼叫中心从建成的那一天起,呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时,质量检测是必不可少的一项内容,其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作,并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师,在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统也好,它们都是客户服务系统,在这些系统中,服务者不光是大量的从事客户服务的工作人员,还有大量的各种设备。如:各种类型和型号的、不同厂家生产的交换机、计算机,坐席终端、语音设备等等,如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务,如何检测系统设备的服务品质,如何检测客服代表的服务品质,如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够按照系统设计的各项功能指标完成服务,对于系统能否正常运营就显得十分重要。设备是不可能不出错的,客服代表在服务过程中也不可能不出错,那如何及时发现系统中可能出现的各类错误,使得服务不出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要,质量检测就是在这种大背景下自然而然出现的,目的就是设置一个系统裁判员角色,通过质检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题,从而达到提高系统设备服务质量,提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。对于呼叫中心系统来说,要想更好地发挥呼叫中心的作用,要想理顺呼叫中心服务与管理的关系,要想提升呼叫中心的质量和品牌,要想形成企业服务上的核心竞争力,呼叫中心的质量检测功能是必不可或缺的。
二、 呼叫中心的矛盾与冲突
      质量检测功能一出现,似乎就在呼叫中心内部设置了矛盾的产生点和激发点,许多客服代表总认为质检席的出现就是为检测和监督他们的工作过程,在暗中监视他们的工作,似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督状态下长期工作?谁又愿意成为管理上被监视的对象呢?产生这种想法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解,也可能是做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之,形成了客服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统功能时,并不是要故意制造这种矛盾和冲突,而是为更好地提供服务这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题或缺陷,比如:语音质量问题,系统中继配属比例问题,各种坐席分配比例问题,系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判服务坐席的工作失误和服务品质,使得将可能出现的问题进行量化,从而还给问题本来的清白,而不是模糊,便于问题的解决。呼叫中心系统建设和系统设计,从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思,它们都是呼叫中心系统的组成部分,各自担当着呼叫中心系统中不同的服务管理角色。
三、 外包呼叫中心的主要任务
        外包呼叫中心的核心业务是服务,每一个呼叫中心,不管是外包型的,还是企业自用型的,或是外包自用混合型的,都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫中心的内部管理,包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面,能真正为客户解决问题,能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的,而不是对立的,服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式;管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点,如果不能认识到服务与质检的辨证关系,就很容易形成对立,就会自然不自觉地制造出很多的麻烦,就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼叫中心是企业服务客户的窗口,是联系客户、拉近客户与企业距离的纽带。
四、 呼叫中心质量管理的方法
      其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法,就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么,如果这个目的方向错误了,就会把自己摆到客服代表的对立面去,就会出现你再怎么宣传质检的重要性,客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫中心应如何开展呢?我的建议是:
1) 摆正质检工作的位置
      首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段,而应该是呼叫中心系统更好服务客户,成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平,以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。
2) 端正质检工作的态度
      质检工作是提供服务的辅助工作,它不应成为广大客服代表的对立面,质检坐席本身也是呼叫中心的组成部分,也是坐席,只是内部工作分工不同而已。质检工作的目的不是为了发现问题,而应该成为如何解决发现的问题的好参谋,应该成为呼叫中心业务拓展,服务延伸的好参谋和好帮手,成为领导与坐席员之间建立良好关系的桥梁,成为广大客服代表的知心朋友。
3) 调动全员积极性
      呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题,呼叫中心的质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关,是全体员工大家的共同事情。只有调动全体员工的积极性,只有充分发挥系统中各种设备的作用使之达到设计目标,我们的质检工作才会变的有意义。要赋予质检工作以生命和价值,质检工作才会自觉被广大的客服代表接受。
4) 一些具体方法和措施
 要定时公布质检工作的结果,做到公开、公正、公平。要提高质检工作的透明度
 要进行质检工作的评比,要奖励先进,带动后进,要物质与精神奖励结合
 不但要进行人员质量检测,还要开展设备质量检测,对系统功能完善和改进提出建

 要结合定期与不定期质量检测宣传活动,正确引导广大客服代表对质量检测重要性
的新认识
 质检会形式要设计的活泼,可以采用有奖问答方式、也可以采用积分方式、更可以
与工资、奖金、职务升迁挂起钩来
 质检会不宜开长,达到问题说明、问题解决、引起警觉就好
 质检会要分内容和层次,要将能参加质检会变成一种员工荣誉
 要灵活运用系统提供的全面质量检测功能,有规划地、目的性很强地设计质量检测
流程,使质检工作真正起到应起的作用。

质量确保来说,一支由专家员工所组成的质检团队的工作质量应该是大大高于依赖于同时肩负很多其它工作的班组长来完成的质检项目的工作质量。当然,这样做的成本投入肯定也会增加。如果你的呼叫中心平均每月处理10000通电话,而专职的质检团队只是把差错率降低了1%的话,这项投资显得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月处理100万通电话的话,这些额外的成本投入就会变成回报丰厚的投资。

  组织架构的延伸使得呼叫中心培养或聘用一批具有深厚专业知识的专家型人才成为可能。当面临决策困境时,能够让相关领域的专家人才给予帮助,是一件很令人欣慰的事。当你拥有两个以上的专家型人才的时候,你将会很快忘记这种欣慰的感觉。这时你开始意识到,在大型呼叫中心里,把不同的人才组合在一起的能力是推动一件事情的必备前提和关键。在大型呼叫中心里,我们需要一种能够了解不同的部门应该如何更有效地协同工作的人才,并且他们还要具备相关的人际及沟通能力来推动这种协作的实现。


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