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如何降低呼叫中心人员流失率

发表时间:2019-07-14 07:04

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造成人员流失的原因

  众所周知,目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果,形成恶性循环。这样的直接结果就是,经理们不愿与座席人员签定劳动合同,不愿为员工办理各项劳动保险;经理们不愿为培养人才下功夫,重使用、轻培养;经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握,所以不敢大胆使用人才,有的时候甚至投鼠忌器,惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。另一方面,座席们总觉得得不到经理们的信任,提职的希望渺茫,或劳动保险、培训机会都太难得,所以工作起来很难有长远打算,就算是优秀的“老”员工,也难保持饱满的工作热情,更不用提新入本行的人员了。
  其次,呼叫中心在中国出现的时间太短,在社会的普及度较低,致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解,对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。很多公司在招聘呼叫中心座席时,其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词,求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么?于是乎迷迷糊糊步入此行之后,才发现现实与所想相距甚远,有的立即脱身另觅他职;有的静观待变,一旦机会成熟,立即转入他业;有的是做一天和尚撞一天钟,最终也会被公司淘汰。
  第三,对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准,没有严格要求。整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐,员工辞职、员工被炒在所难免。
  第四,公司忽视对员工进行职业生涯规划。随着社会的发展,人们文化素质的提高,多数人想施展自己的才华,成就一番事业,体现自己的人生价值。一个座席在工作一年、或两年之后,没有提升、轮岗,而是一直在做着同样的工作,他会问自己:我就这样接一辈子的电话吗?此外,社会的快速变迁,经济竞争的不断加剧,迫使人们要不断学习新知识,认清自己,在自己的潜能上不断探索和开发,保证自己在激烈的竞争中永不落伍。一个渴望创造成功人生的座席会问自己:接电话做服务能使我的目标实现,我的事业获得成功,成为一个出色的人才吗?如果答案是否定的,这些要求上进的人会另觅他法。

多管齐下降低流动率

  降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齐下,预防为主,等到员工递上辞呈报告再挽留,为时已晚。
  选对人员
  选对人员是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。公司在招聘座席代表时,应该选择性格适合这种工作性质,适合企业环境、能够与人合作的人,而不能只重视学历、个人能力。因此越来越多的呼叫中心将性格、行为特征测试加入考试项目,赛迪通呼叫中心有限公司在为博时、今晚报、富国、方正等呼叫中心招聘座席代表时,都加入了本田-克莱佩林心理测试,以了解应征者情绪智商的特质,检视应征者是否适合这个工作、是否适合组织、能否与人合作。
提高员工的满足感
  1.建立良好的工作环境。座席代表的工作压力较大,即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态,热情的服务水准。众所周知颜色搭配、空间视觉效果等都会影响心情。所以要仔细考虑家具应如何摆设,何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境,应用哪种地板或地毯,如何处理窗户,并且考虑墙纸或油漆的颜色是否理想, 提供足够的空间给每一位员工工作也很重要。狭窄的空间让人紧张,引起心跳加速,血压上升,个别人甚至心脏病发作。这对雇主意味着缺勤率的增加。如果改变每个人周围的工作条件是不可能的,至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹,如设一些让员工及时调整情绪和进行沟通的休息室、电话室、上网区。提供休息空间很重要,让员工在休息时加强沟通,这个设置的目标是防止同事间和整家公司的孤立和分离。
  2.将员工待遇稳定在不低于市场平均水平上,并且注重福利制度的建设。企业设计人性化的制度、颁布种种福利措施,只希望辛苦培养出的富有经验的座席代表,能够留在组织中发挥力量,从而增加企业的吸引力,增加人才的稳定度。公司做出这些努力,不仅是希望留住员工的人,天天报到上班,他们更希望留住员工的心、愿意全心全意投入工作。赛迪通呼叫中心有限公司不但为座席代表办理了医疗保险、人寿保险等常见的企业福利,还向员工发节日卡,生日卡及生日礼物,组织集体活动,通过设置奖品鼓励参与,如球类比赛、卡拉OK比赛、郊游、生日聚会等。
  3.为员工提供培训。总有呼叫中心经理认为对员工进行培训是件费力不讨好的事,他们担心自己费时、费力、费钱,反倒成为其他呼叫中心的培训学校,简单地认为所需要的人才通过招聘或“挖强角”可以获得。孰不知,培训不但有利于呼叫中心服务品质的提高,而且培训有助于员工的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。现在很多人在找工作时,把是否有机会参加培训作为一个重要的因素。他们把员工培训看做是最大的福利。公司重视员工的培训,员工在获得知识的同时,无形中也就增强了对公司的认同感和忠诚度。所以,培训对于稳定公司的员工队伍也有一定的作用。目前国内一些呼叫中心的经理已认识到这一点,不惜出资请专业的呼叫中心培训公司对自己的座席代表进行培训;也有的呼叫中心专门设有培训部门,为自己的座席代表提供长期系统的培训。

职业生涯规划

  职业生涯规划是公司留住优秀座席代表的有效措施。通过职业生涯规划,可帮助员工充分认识自己,选择适合自己发展的职业,确定符合自己兴趣和特长的生涯路线,正确设定自己的人生目标,运用科学的方法,采取有效的行动,克服职业生涯发展中的困阻,使人生事业的发展获得成功,担当起一定的社会角色,实现自己的人生理想。因为目前我国座席代表的工资并不算高,如果再不能给他提供成材的机会和指导,难免造成优秀员工的流失。如果我们能够为我们每一位座席代表安排比较符合他的性格、兴趣和特长的工作,他们就会把工作看做一种享受,至于待遇就不是最为关心的问题了。而且当一个人把工作看成是一种乐趣时,就能对工作投入更多,更容易出成绩,也就增加了获得提升的机会,地位和职务高了,其待遇和薪金也必将随之提升。

有效的激励机制

  管理者通常要花大量时间处理人际关系,其核心就是激励下属。应该给座席代表一个正确的观念:只要在工作中表现出色,就可以获得满意的回报和个人的发展,而不必想着改换门庭。每个人表面看起来都很独立,可是内心深处都渴望被别人欣赏,确定自己的价值。如果一个座席代表一个时期以来工作的绩效持续增加,可是迟迟得不到上司的激励,难免灰心沮丧,对工作的投入必然会下降。所以呼叫中心的经理一定要学会如何发挥激励的作用,建立合理的激励机制。当你在激励时候,你会发现你的员工的工作热情是如此高昂,对公司是如此的忠诚。


  员工满意度是一项关键的管理衡量指标,但却只有少数的呼叫中心在持续地衡量与关注,Reynolds说。“当你考虑到员工满意度与客户满意度的关联关系时,结果是很令人吃惊的。fCR与客户满意度的关联关系最高,而员工满意度则紧随其后排在第二位。”一些呼叫中心可能每隔几年做一次员工满意度调查,或者仅仅依靠企业人力资源部门在整个企业范围内所做的员工满意度调查。但企业层面的员工满意度调查内容对于呼叫中心运营环境来说在相关性和重要性方面都是有很大差异的。

     “呼叫中心需要做自己的员工满意度调查以发现真正的问题并在短时间内采取相应的改进措施,”她说。“因为你的CSR越满意,他们的绩效表现就越好,客户也就更加高兴。”


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