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呼叫中心的发展需要降低人员流失率

发表时间:2019-07-12 08:35

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  呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识,已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示,中国呼叫中心话务员平均月度流失率为 10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮,而对离职话务员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行业和不同地域的呼叫中心,这个数字区别很大。


居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下:


1、影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气,因为离职员工很容易散发对公司不利的言论。同时,多名员工的离职,则会影响到整个呼叫中心团队的士气。


2、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工,就无形中大大增加了招聘成本、培训成本,同时新人的工作效率低、工作绩效低,造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员,企业为之付出的费用在5000元以上,因此如果呼叫中心无法留住人才,将造成极大的损失。


3、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降,平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升,会降低呼叫中心整体的知识技能水平,引起客户服务质量的下降,从而降低了客户满意度。


4、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时,大量新员工的加入,必须会造成平均绩效的下降,降低了员工的平均绩效。


5、影响企业长远发展。员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降,而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降,企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。


    管理人才的不足,直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。客户服务绝对不是简单的接电话、打电话。但许多从事外包呼叫中心的管理人员连基础的市场知识都不具备。试想一下,一个连企业管理、市场营销都不懂的人如何管理服务团队?如何提供所谓的优质服务给客户?

     人员流失过大社会工程亟需启动外包呼叫中心一线员工流失现象日趋严重,有的企业月流失率竟然可以达到30%以上。过高的流失率必然导致企业服务水平的不稳定,对整个行业的发展也会产生不利影响。可以说,人员流失是外包呼叫中心总经理们最为头疼的事。什么原因造成员工流失率居高不下呢?

     由于外包呼叫中心是单纯靠服务来盈利的企业,降低成本就意味着利润的增加,因此,降低企业成本变成了企业最重要的手段。中国外包呼叫中心员工的待遇普遍较低,属于低收入工种,这是员工流失严重的重要原因之一。

     另外,社会对一线员工并没有给一个清晰的职业定义,呼叫员、电话服务员、座席员、座席代表、呼叫服务员、话务员,叫什么的都有。想象一下,连职业的描述都是模糊不清,如何给一线员工带来行业的归属感和职业的荣誉感?因此,绝大多数一线员工认为,呼叫中心不是可以终身从事的职业,没有多少前景。


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