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如何帮呼叫中心员工做绩效辅导

发表时间:2019-06-30 09:59

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  呼叫中心往往会有员工人数多,人员流动大,受理业务种类广等特点,这给日常班组管理带来一定的挑战。我服务于某国有银行后台服务中心,我所管理的班组于2018年度共获得8次团队奖项,9次班长绩效第一,组员获得40余次个人表彰,班组90%以上的员工绩效位于前50%,在全国金融行业“2018年度客服中心优秀奖”评选活动中获得“营运管理精英班组”称号。

   在收获成绩的背后,离不开每一位组员在平凡岗位上的坚守。今天,我想和大家浅谈在客服中心的日常班组管理中“如何做好员工的绩效辅导”。

   德鲁克曾说过,“检验管理成败的唯一权威是绩效”。日常管理中,我偏向于感性管理,对于如何辅导员工做好绩效,我认为要做到“三要”和“三不要”:

绩效激励要常做

   发挥绩效考核的指挥棒作用,充分解读绩效考核方案,做到心中有标准,耳中有客户,眼中有方法,口中有技能,手中有数据。

   在日常绩效管理中,我要求员工分分必争。月初,我会给组员制定“跳一跳,够得着”的绩效目标,对于服务质量、业务差错等指标要求拿到满分。此外,对于附加项,我要求每月无投诉等,标准制定后,我会日观察、周汇总,及时给予组员反馈,鼓励员工以老带新,以好带差,以优带劣,互相传授接线经验弥补短板,比如:我班A员工的服务质量指标占优,但是效率指标较差,B员工的服务效率很高,但服务质量不佳,我安排俩俩结对,互相探讨接线经验,实践证明,该方法效果显著。月中,我会根据班级员工接线数据测算绩效,明确员工的短板,重点辅导落后员工,提升弱势指标,鼓励绩优员工力争上游,争取获得个人表彰,并向绩效前10名的目标努力。月末是冲刺阶段,鼓励绩优员工不放松,落后员工不放弃,通过加强巡场,监督员工服务质量,充分肯定和表扬员工的付出和努力,给予员工成就感。月度三部曲的绩效激励方式,让员工时刻充满激情,保持战斗的豪情。

后进员工要常教

   当过班长的都有类似的切身感受:有一种无奈叫后进员工,他们不是红玫瑰,也不是白月光,即使班长们使出了浑身解数仍然无法提升这类员工的绩效,反而会被占据大部分的精力。那么,针对这类员工,聚焦提升业务水平,创新业务培训模式,提升员工服务技巧,深挖员工进步方向显得尤为重要。在班组成立之初,班组员工中有一名后进员工C,通过抽查分析,我发现其业务水平较低,沟通能力较差;通过日常观察,我发现该员工工作效率低下,服务质量较低等问题,属于易被投诉类型座席。

针对该员工,我量体裁衣地制定了该员工的日学习计划,周成长目标和月改进成果。

第一周,我总结客户常问的问题,该员工常犯的错误,每日制定学习主题;
第二周,带领该员工分析原因,面对面讲解和分析思路,提升员工服务水平和沟通能力;
第三周,回顾总结,带领员工实际演练,让员工在实操中提升服务技巧;
第四周,跟踪检查该员工的服务质量和沟通能力。

   面对后进员工,我没有畏难情绪,面对业务的重新学习,员工没有退缩,经过一个月的努力和持续的跟进,该员工的业务水平明显上升,之后连续多月未产生过投诉以及其他服务质量问题,效率指标班级最优,该员工绩效取得极大的进步,由后30名跃居第1名。所以,面对后进员工不要怕,梦想还是要有的,说不定美梦就能成真。

赞美鼓励要常说

   充满正能量的团队氛围也是提升绩效的关键。日常接线中,座席面对来自于客户的无理要求往往手足无措,甚至痛哭流涕,无法排解来自于客户的压力,但是接线中也会经常遇到搞笑幽默的事情,比如:前不久,我班员工接到一通客户来电,要求工作人员回电,通话中客户告知由于怕遇到诈骗电话,要求工作人员在外呼回电时与其对口号,上句为“天王盖地虎”,下句为“小鸡炖蘑菇”,口号对了才能沟通业务。自此那月,该口号成为我班开业务早会的口号,每次听到这句口号,班级员工都会捧腹大笑,自觉整合到指定地点召开早会。

   早会上,坚持以表扬为主,表扬服务质量和服务效率前三名以及进步较大的员工,早会上往往掌声和笑声不断,还被同事们笑称我班早会开出了传销的气势。轻松的团队氛围能让员工保持良好的接线心态,给客户提供优质的服务,能够保证服务质量等指标的领先势头,让员工在对应的考核项中拿到最高分,提升绩效成绩。


  大多数呼叫中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的,但同时他们最关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系。很多情况下,这种现象的发生是源于对客户真正关心的事情的误解。


  此外,我认为面对员工还要做到“三不要”,没有准备的话不要说,没有根据的事不要做,没有调整好情绪的时候不要下命令。面对员工,我们可以多一句解释,多一点关心,多看一眼反映,不管该员工有多差,只要量身定制培训计划,我认为都可以将其绩效提升到满意的水平。


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